1暴力突发事件处理程序

　　1.1  安保部接到报警后，立即通知安保部当值主管派人携带对讲机赶赴现场（必要时可携带防爆器材）。大厅保安人员利用对讲机向辖区警务站报警；

　　1.2  如犯罪分子在现场附近，保安员要尽力使用防爆器材将其制服；

　　1.3  现场保安员迅速将现场情况报告给安保部经理，安保部经理赶到现场后，立即将情况报告行政值班经理和总经理，同时进行处理；

　　1.4  安保部现场保安员组织划定警区，维护现场秩序，劝阻围观人员，保护好现场；

　　1.5  如现场有伤员，应立即通知“120”。大堂经理立即派人护送去医院抢救；

　　1.6  向当事人或报案人、知情人了解案情做好记录，在公安机关到来并同意后，对现场进行拍照；

　　1.7  安保部派员对可疑犯罪分子派人看守，采取一定的强制措施防止可疑犯罪分子逃脱；  8. 由大堂经理保管好客人遗留现场的物品，如需做为证物，要逐一登记；（收集遗留物品时，工作人员要戴手套并将物品装袋）

　　1.8  大堂经理和安保部经理配合公安机关处理善后工作；

　　1.9  大堂经理通知清洁员对现场进行清洁。

　　2 电梯困人处理程序

　　2.1  发现或得知电梯发生运行故障而停机，监控人员应立即确认是否有人员被困，并通过电梯对讲电话与电梯内乘客联系，使用礼貌用语安慰客人“不要惊慌，我们正在处理”，并告之客人不要强行打开电梯；

　　2.2  立即通知工程值班人员，将客人被困情况告之（几号电梯故障，电梯被停在几楼，有多少名客人），并做好记录；

　　2.3  立即将情况通知前厅和安保部门当值主管，由前厅负责人或总值班，对客人进行解释和安慰；

　　2.4做好记录，时间、被通知人姓名等，并将监控录像进行备份。

　　3客人死亡处理程序

　　3.1  安保部人员在接到客人死亡的报告后，立即报告主管及酒店管理层，同时前去查看并保护现场；

　　3.2  安保部应立即封锁现场，查看并详细记录下其姓名、性别、年龄、目击者、处理情况等，报告值班经理。值班经理报告酒店领导，并想办法与死者的工作单位或家属取得联系；

　　3.3  如属于非正常死亡，要对现场的一切物品加以保护，严禁任何人员接近现场，不得挪动任何物品，同时向公安部门报告，并协助开展调查工作；

　　3.4  迅速通知其单位和家属，由对方办理有关事宜，酒店派代表参加；

　　3.5  对客人在酒店内死亡的情况，除向上级领导和公安部门汇报外，任何人不得对外泄露；

　　3.6  在一切事项处理完毕后，由安保部和值班经理将过程详细记录交综合办留存。

　　4可疑车辆处理程序

　　4.1   可疑车辆包括：

　　4.1.1  停放后超过三天没有人开的车；

　　4.1.2  车辆停放后司机迅速离开并不来酒店的；

　　4.1.3  在酒店内被公安机关拘捕的住店客人的车辆等；

　　4.1.4  安保部人员在当班过程中如发现上述车辆，应立即通知安保部负责人及大堂经理；

　　4.1.5  对车辆进行检查并监控；

　　4.1.6  对于在酒店外围停放时间超过两天的车辆要加大监控力度，有必要时可在请示酒店领导的前提下向公安机关报告；

　　4.1.7  对于在酒店内部停放的车辆超过停放期限的，安保部要对车辆进行检查，并向酒店领导汇报，有必要时可在请示酒店领导的前提下向公安机关报告；

　　4.1.8  对于要求停放在酒店地下停车场的车辆要认真检查，如发现车内有可疑物品的拒绝车辆停放在酒店内部。

　　5可疑物品处理程序

　　5.1  在接到报警时，安保部当值人员应问清不明包裹或可疑爆炸物的确切地点、发现时间、形状及大小等情况；

　　5.2  安保部人员在接到报警后立即通知安保部经理和值班经理（MOD）到场；

　　5.3  安保部经理到达现场，确认为不明包裹或可疑爆炸物后立即通知公安机关；

　　5.4  安保部经理组织部署以不明包裹或可疑爆炸物为中心的警戒线，控制现场；

　　5.5  总经理组织成立临时指挥部，协调各部门工作；

　　5.6  不明包裹或可疑爆炸物所在部门的经理负责组织疏散事故发生区域的人员及物资；

　　5.7  监控中心调取监控录像，查找与可疑物品相关的人员信息；

　　5.8  配合公安机关现场处置及事后调查取证。

　　6客人报失处理程序

　　6.1  工作人员如遇客人来电查询遗留物品，应立即上报安保部主管，并由安保部主管陪同大堂经理前去客人指定的地点寻找；

　　6.2  在了解情况时，详细记录下失主的姓名、房号、国籍、地址、丢失财物的名称、数量、物品的型号、规格、新旧程度、特征等；

　　6.3  要尽量帮助客人回忆来酒店前后的情况，丢失物品的经过；进店后最后一次使用（或见到）是什么时候，是否会错放在什么地方；

　　6.4  在征得客人的同意后，协助客人查找物品；（在客人的房内查找物品时，一定要让客人自己动手寻找）

　　6.5  如果客人是在酒店范围以外被窃、丢失或被骗，应建议客人亲自去公安部门报案，酒店可派人陪同；

　　6.6  在客人离店前向客人说明查找情况，如在客人离店前还没有结果，请客人留下今后联系的详细通讯地址；

　　6.7  如果客人在离开酒店后查找到客人丢失或失窃的物品，将物品交大堂经理处。大堂经理要妥善管理好。大堂经理按客人留下的地址迅速同客人取得联系。将寻找的结果告诉客人，并同客人核对遗留物品数量、规格等，商谈如何归还；

　　6.8  大堂经理详细记录客人的报失经过及处理结果。

　　7恐吓电话处理程序

　　7.1  不要打断打电话的人，尽可能的听到对方打电话的环境状况，是否有什么声音特点；

　　7.2  尽量拖延打电话人的时间，从其口中尽可能多的得到一些线索；

　　7.3  如果对方称在酒店内安置了炸弹，安保部在展开搜索的同时，立即报警；

　　7.4  如果可以查看到对方的电话号码，应报安保部，立即向警方提供线索。

　　8散播传单处理程序

　　8.1  如果传单内容涉及到非法宣传内容，在征得酒店领导的同意下，安保部应立即向当地 公安机关报告；

　　8.2  安保部对散发传单者控制，并立即对酒店区域进行检查，清理和收集已发出的传单；

　　8.3  大堂经理负责对住店客人进行询问，如有传单的，应交给安保部处理；

　　8.4  公安机关到达现场后，将所查找到和收集的非法传单交给公安机关，并对公安机关的调查取证给予配合。

　　9吸毒人员处理程序

　　9.1  安保部人员接到报告后，安全部经理应马上组织人员对吸毒人员其进行强制性行为管 制；（暂时将其行动范围控制在一定的区域内）

　　9.2  安保部经理立即向酒店总经理报告，并通知公安机关；

　　9.3  安保部派员对吸毒现场实施警戒；

　　9.4  在公安机关来酒店之前，安保部对现场进行仔细搜查，以发现毒品和吸毒用具；公安机关来之后将找到的物品交给他们处理；

　　9.5  在处置中保安人员应注意加强自我保护以及以吸毒人员的行为控制，以免发生吸毒人员因毒瘾发作而行凶滋事或自残等意外事件；

　　9.6  配合公安机关的调查取证。

　　10员工操作出现伤亡处理程序

　　10.1  安保部接到报告后要立即报告部门当值主管、经理、大堂经理及酒店管理层，根据伤者情况采取一定的急救措施，拨打急救电话“120”或迅速送往就近的医院；

　　10.2  到达现场后，安保部确保伤者现场秩序，阻止人员围观；

　　10.3  如果经医务人员确认员工出现死亡事故，安保部对现场进行警戒，避免消息进一步扩大；

　　10.4  在对伤者或死者送往医院的过程中，安保部派员护送；

　　10.5  安保部做好记录。

　　11诈骗处理程序

　　11.1  酒店任何人接到诈骗电话都应及时向安保部报告；

　　11.2  接听电话的人员应详细记录打电话人的声音特点及其他特征；

　　11.3  安保部接到通知后，对电话诈骗过程进行了解，如果对酒店造成经济损失的，安保部应马上向酒店管理层汇报，并向公安机关报告；

　　11.4  配合公安机关及法院的调查取证；

　　11.5  安保部和大堂经理做详细记录。

　　11.6  信用卡诈骗处理程序：

　　信用卡诈骗的手段有以下四种：

　　11.6.1  使用伪造的信用卡，或者使用以虚假的身份证明骗领的信用卡的；

　　11.6.2  使用作废的信用卡的；

　　11.6.3  冒用他人信用卡的；

　　11.6.4  恶意透支的。

　　a)  任何酒店消费的客人在使用信用卡结算时，必须要求客人出示与信用卡开户相同的身份证件；

　　b)  如果酒店财务人员和前厅收银人员在遇到有上述行为要结算的，可以拒绝其结算行为；如果是特殊客人，而且有酒店销售人员为其担保的，按照酒店的担保程序执行；

　　c)  如果客人强行要以上述结算行为结算的，财务人员和前厅收银立即通知安保部和大堂经理；

　　d)  安保部和大堂经理必须详细记录结算人的身份证件、银行卡号等相关信息；

　　e)  在与客人交涉未果的情况下，将情况报告给酒店管理层。在有必要的情况下，向公安机关报警。

　　12 醉酒客人处理程序

　　12.1  酒店工作人员在工作时注意饮酒过量的客人，如发现应礼貌劝阻并及时通知安保部和大堂经理；

　　12.2  关于公共区域内的醉酒客人：警卫人员到达后，应立即联系大堂经理一同处理：

　　a)  使用客人自己的通讯工具和其家人与朋友取得联系，要求前来接洽；

　　b)  在没有通讯工具的情况下，先将客人带离大厅公共区域，阻止无关人员围观；

　　12.3  关于营业区域的醉酒客人：警卫人员到达后应立即劝阻客人离开或带离该区域，以保障营业区域秩序；

　　12.4  待安置好醉酒客人后努力与其家人或朋友取得联系，共同解决；

　　12.5  大堂经理负责检查店内的物品是否有损坏，损坏程度及确定赔偿的金额；

　　12.6  在劝阻和带离的过程中应注意保障客人的人身安全和财物安全以及在酒店期间内其正当权益不受损害；

　　12.7  在客人离开酒店时，安全部当值主管或经理应同大堂经理一起同前来接洽的人员作好当面交接（包括使用过的通讯工具和随身携带的物品等），并留下对方的姓名、联系方式、有效证件等信息以做备查；

　　12.8  如属恶性滋扰，在请示酒店领导后大堂经理应报告派出所前来处理。

　　12.9  大堂经理所有情况记录在案。